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滴滴顺风车梳理197031份用户反馈 首期实名回应10类热门问题(2)

浏览次数: 发布时间:2019-08-14 05:36

监查、审核、安全管理等措施的加强,应该不仅仅是只针对于车主,站群,对于乘车人的管理监督也要加强。车主和乘车人的合法利益都应该受到保护,双方的素质都应提高,因为不讲信用的乘车人也不在少数,有时车主只要多说两句还会遭到投诉和恶意差评,车主也有很多苦衷无法表达!

滴滴顺风车总经理张瑞:顺风车车主和乘客是平等的合乘关系,我们对于车主和乘客的需求同样重视。用户准入方面,车主和乘客都要经过实名认证和人脸识别;安全功能方面,平台在行程中提供的诸如行程录音、紧急联系人、行程分享、 110 报警等安全功能,司乘双方均可使用;司乘行为规范方面,比如在用户无故迟到的场景下,我们会规定等候方超过一段时间可以无责取消行程,织梦,并扣除迟到方的信任值。为了使顺风车能成为更友好互信的出行平台,未来我们也会深入更多细节来逐步完善这一系列规范。

5、 车主热心用户  评论时间:2019/7/21 

由车主邀请乘客合乘,再由乘客选择和谁合乘这种规则太扯了,也很麻烦。第一:很多乘客发单后很多司机会立刻接单但是乘客不会立刻选择是否同行并预付给平台,很浪费时间,车主也面临去接后取消订单的风险。第二:乘客既然发单了,车主还要去邀请,再由乘客确认,搞得好像是个要饭的,已经变味了。人心隔肚皮,有人想搞事你滴滴怎么做都是白搭。

滴滴顺风车产品经理许嘉程:去年 9 月 11 日的《交通运输部办公厅公安部办公厅关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》规定顺风车“禁止驾驶员选择乘客,允许乘客选择驾驶员”,在此基础上我们设计了先让车主根据顺路的情况邀请多个顺路乘客,再由乘客确认其中一个或者拒绝的机制。乘客可以根据顺路程度、车主的信任值、出行次数等判断是否同行,有效降低成单后不合适再取消的风险。车主可以同时向多个顺路的乘客发出邀请,确定性也比之前更高,同时为了解决乘客确认时间可能不及时的问题,我们也设计了多种提醒机制,确保乘客及时对邀请进行处理。新的体验会有不尽完善的地方,我们会持续进行优化。

菜菜酱 2019/8/13 16:52:27

6、 车主:**舞者 评论时间:2019/7/22  

车主接单必须为设置的常用地点这条不合适。因为出行未必都会在常用地点发生。尤其周六周日,出行起点终点有很大的不确定性。严格执行各地政府的每天出行次数,两次或四次可以很好避免非法运营。

滴滴顺风车产品经理许嘉程:回归顺风车顺路出行本质、打击非法营运是此次安全整改的核心。你提到的限制接单数量已经在方案范围内。目前我们会为每个车主提供四个常用地点,例如公司、家、父母家等,车主可以在这些地点间接乘。有用户认为常用路线限制可能会导致临时去一个地方办事没法顺路搭载乘客。这种情况下,如果车主临时想去一个新的地方,每 14 天可以修改两次地点,在这些地点之间的往返都符合在常用地点出行的顺风车本质。我们也会提供给乘客投诉举报的机制,非法营运行为一经核实,就会做出相应处理,也希望广大用户跟我们一起共建更友好的出行环境。

7、 车主用户:**回来 评论时间:2019/7/23  

滴滴的整改跑题了。整改重点应考虑怎么提升客服团队的服务,建一个客服机制确保危机时及时快速地与警方对接,最大限度确保乘客与司机的安全;而不是出台各种繁琐措施来限制车主。作为互联网公司,滴滴的社会责任是确保乘客和车主出现危险时想法救人,不是确保不出意外。

滴滴安全处置团队负责人杨嘉成:去年 9 月份以来,我们全面升级了客服能力。为了保证安全类事件处理的专业性,我们将客服体系分成了安全体系和服务体系,只要是安全相关的投诉,会第一时间转交给安全响应团队,由专业的安全客服处理。

但在实际情况中,我们会发现有的投诉很难快速区分出是服务问题还是安全问题,电话两端的表达方式、对信息的理解判断,以及客观环境的制约,让沟通在很多时候还是会产生偏差。我们会不断积累经验,提升团队的专业判断能力,尽量降低误判或遗漏的概率。

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